家电服务商管理将更有序高效

■ 本报记者 王旭光

瞄向巨大的市场潜力，从传统的“被动维修”转变为提升生活品质的“主动服务”，作为现代服务业重要组成部分的家电服务业迎来了前所未有的战略机遇期。规范发展，标准先行，根据商务部相关行业标准制修订计划安排，《家电服务商管理规范》正在公开征求意见。

有统计显示，目前全国大中小规模的家电服务商数量已达20余万家，承担着为家庭和消费者提供家电安装、维修、保养、清洗及增值服务等多项职责，是家电服务产业链中不可或缺的力量，在家电服务领域发挥着重要的作用。

近年来，家电服务行业积极拥抱服务数字化转型，通过技术创新和模式创新，不断提升服务效率与体验，并致力于从单一的维修角色，向集安装、维修、保养、清洗及增值服务于一体的综合性家庭服务解决方案提供商转型。行业整体呈现出蓬勃向上的发展态势，已进入由规模扩张向质量效益转型的关键阶段，但由于缺乏统一的管理规范，家电服务商发展屡见良莠不齐的情况，制约了家电服务业向高质量、规范化方向发展。

“随着我国家电服务业的快速发展，家电服务商管理水平和能力已成为推动行业持续进步的关键环节。家电服务业行业标准化技术委员会牵头组织制定《家电服务商管理规范》，是规范市场秩序、净化消费环境的迫切需求，具有重要的现实意义。有利于进一步统一家电服务商管理要求，为服务商的规范化运营提供明确指引，有助于促进家电服务市场向更加有序、高效、优质的方向发展。”家电服务业行业标准化技术委员会相关负责人说。

据了解，这项标准在制定过程中遵循协调性、科学性、实用性、先进性的原则。同时，结合家电服务商运营管理特点，从基本要求、网点管理、运营管理、质量管理、经营管理、安全管理、财务管理、家电服务商服务能力证实方法等8个方面对家电服务商的管理工作提出规范要求。

编制说明也提到，这项标准的制定是推动家电服务业标准化、专业化发展的重要举措。通过建立统一的家电服务商管理规范，能够为服务商提供清晰、可操作的运营准则。从而引导其不断提升管理水平和服务能力，促进形成良性的行业竞争环境。

从企业角度看，这项标准将为不同经营模式家电服务商提供科学、统一的管理工具，有助于家电制造企业或销售企业更加高效地管理授权签约的服务商或自营网点，有助于独立第三方服务商和众包平台进一步提升服务管理能力和水平，对优化供应链服务协同、降低管理成本、提升企业整体运营效率和市场竞争力等方面将发挥重要作用。

对广大消费者而言，相关标准的实施有助于构建更加透明、安心的服务消费环境。通过明确服务商的管理要求，更好保障消费者在接受服务过程中的知情权与选择权，提升“最后一公里”的服务体验，增强消费者的满意度和获得感。

“制定本标准是顺应家电服务业高质量发展趋势、促进企业提质增效、保障消费者合法权益的重要举措，具有较强的现实必要性和长远战略价值。”前述负责人表示。

家电服务业行业标准化技术委员会秘书处设在中国家用电器服务维修协会，协会相关负责人表示，推动标准尽快落地，让消费者享受到标准化、高质量的服务，减少纠纷，提升服务体验；淘汰不合规的家电服务商，净化市场生态，维护行业整体形象；引导家电服务商加强对从业人员的技能培训与职业素养培养，推动家电服务从业人员从“简单劳力”向“专业技师”转型，提升岗位尊严感和社会认可度。

谈及对家电服务业发展的作用，中国家用电器服务维修协会负责人认为，一方面有利于推动家电服务业规模化、品牌化发展。统一的服务标准体系为行业连锁化、平台化扩张提供可复制的基础，有利于培育一批具有全国影响力的家电服务品牌，增强行业整体抗风险能力和国际竞争力。另一方面有利于促进家电服务业从成本中心向价值中心转型。通过服务赋能提升品牌溢价，使优质服务成为企业差异化竞争的核心壁垒，推动服务价值创造。此外，有利于加强产业链上下游协同升级。以规范促进家电服务商提升数字化管理能力，带动家电服务产业链整体效能的提升。