消费品以旧换新智能客服服务采购需求

一、项目基本情况

（一）项目基本名称

消费品以旧换新智能客服服务

（二）项目内容

1.智能语音应答服务。建立智能语音应答模型，支持语音会话交互、多轮会话、常见问题解答、流程服务、拟人化播报、自动转人工等功能。

2.智能语音外呼服务。汽车以旧换新补贴公示和发放后，通过将外呼数据（姓名、联系方式、补贴金额等）推送后发起外呼，告知申请人补贴申请进度。

3.智能客服管理系统。可提供以下主要功能：

提供外呼、接听、转接、示忙、示闲、监控、自动播报工号、通话保持、席间转移功能，解决话务量拥堵等问题；提供语音导航、工作时间设置、座席分组功能，根据不同的工作时间及技能队列，接入相应的座席；提供录音、质检、下载、通话查询、挂机满意度、报表统计功能，以便对话务质量进行考核管理；提供通话查询、通话记录、未接来电、漏话查询；提供知识库功能，以便业务管理及知识共享；提供来电弹屏、工单记录功能；提供数据分析与优化功能，提供接通率、机器人解决率、有效交互轮次等数据；提供人工座席推送模板短信功能；针对智能语音机器人无法处理的咨询或投诉问题，根据市商务局的服务流程进行人工接听和解答。

（三）项目经费与支付方式

预算20万元以内，按照合同约定支付。

（四）合同履行期限

服务合同期限从合同签订之日起，服务期限1年。合同期满，经双方同意，可以续签服务合同。

二、服务商资质条件‌

（一）满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，即：

1.具有独立承担民事责任的能力；

2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

6.法律、行政法规规定的其他条件。

（二）服务商应具有有效的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》呼叫中心业务经营资质。

三、报名方式

有意报名单位，请持营业执照、法定代表人身份证原件或法定代表人授权书，到市商务局流通体系建设处咨询报名。报名时按相关要求提供单位基本情况介绍（含相关资质）、过往项目案例、项目方案、服务能力及报价清单等材料，所提交材料需加盖公章（一式六份，正本壹份彩印，副本五份）密封后于2025年5月15日前寄（送）往武汉市商务局流通体系建设处。接受报名时间以邮件送达时间为准。

四、服务商确定办法

本次项目采取综合评分的办法确定服务商。按照综合评分由高到低的顺序排列候选供应商名单，排名第一的为中选服务商，排名第二名的为备选服务商。如出现得分一致的情况，按报价情况、服务能力及优秀服务案例择优确定。

报名时间：2025年5月8日至5月15日。

联系人：张芦

联系方式：027-82796622

地址：武汉市江岸区黎黄陂路27-29号

武汉市商务局

2025年5月8日